Κύριοι κανόνες για οικοδεσπότες καταλυμάτων

Για να συμβάλλουμε στη δημιουργία άνετων και αξιόπιστων διαμονών για τους επισκέπτες, απαιτούμε από τους οικοδεσπότες να τηρούν τους κανόνες μας σχετικά με τα εξής:

• Ακρίβεια καταχώρησης
• Τήρηση κρατήσεων και επιστροφών χρημάτων
• Έγκαιρη επικοινωνία
• Καθαριότητα καταχώρησης

Όταν οι οικοδεσπότες λαμβάνουν χαμηλές βαθμολογίες, ενδέχεται να στέλνουμε μηνύματα για να τους ενθαρρύνουμε να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των επισκεπτών όσον αφορά την ποιότητα. Οι επανειλημμένες χαμηλές βαθμολογίες υποδεικνύουν ότι ένας χώρος ή ένας οικοδεσπότης ενδέχεται να μην ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των επισκεπτών όσον αφορά την ποιότητα.

Λεπτομέρειες για τους κύριους κανόνες

Έλεγχος βαθμολογιών

Οι οικοδεσπότες και οι καταχωρήσεις τους πρέπει να προσφέρουν μια αξιόπιστη και υψηλής ποιότητας εμπειρία στους επισκέπτες και να αποφεύγουν τις υπερβολικά πολλές χαμηλές βαθμολογίες. Διαπιστώσαμε ότι οι οικοδεσπότες που λαμβάνουν εξαιρετικές κριτικές συνήθως επικεντρώνονται σε τέσσερα πράγματα: ακριβή στοιχεία καταχώρησης, τήρηση των κρατήσεων και των επιστροφών χρημάτων, έγκαιρη επικοινωνία και καθαριότητα.

Ακρίβεια καταχώρησης

Η σελίδα της καταχώρησης κατά τη στιγμή της κράτησης και τυχόν πρόσθετες δηλώσεις του οικοδεσπότη σχετικά με την καταχώρηση θα πρέπει να περιγράφουν με ακρίβεια το κατάλυμα και να αντικατοπτρίζουν τα χαρακτηριστικά και τις παροχές που θα είναι διαθέσιμα στην καταχώρηση από την άφιξη έως την αναχώρηση, όπως:

• Στοιχεία κράτησης: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να αλλάζουν μόνο τα στοιχεία μιας αποδεκτής κράτησης (ημερομηνίες, τιμή κ.λπ.) με την προηγούμενη συγκατάθεση του επισκέπτη.
• Τοποθεσία: Οι πληροφορίες τοποθεσίας (πινέζα χάρτη, διεύθυνση κ.λπ.) στη σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να είναι ακριβείς. Η σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει επίσης να αναφέρει οποιαδήποτε πληροφορία σχετικά με τον περιβάλλοντα χώρο που μπορεί να επηρεάσει το αναμενόμενο επίπεδο θορύβου.
• Τύπος, μέγεθος και ιδιωτικότητα: Η σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να περιγράφει με ακρίβεια τον τύπο του καταλύματος που προσφέρεται (ιδιωτικό δωμάτιο, ολόκληρο κατάλυμα κ.λπ.), τη διαρρύθμιση της καταχώρησης (αριθμός υπνοδωματίων, μέγεθος κρεβατιών κ.λπ.) και το επίπεδο ιδιωτικότητας (παρουσία διαχειριστή ιδιοκτησίας στον χώρο, άλλων επισκεπτών κ.λπ.).
• Ιδιοκτησία: Ο χώρος που παρέχεται θα πρέπει να είναι αυτός που έχει γίνει η κράτηση και οι φωτογραφίες και η περιγραφή στη σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια τον χώρο που παρέχεται (με κάποιες μικρές διαφορές που επιτρέπονται για αντιπροσωπευτικό κατάλογο που μοιάζει με ξενοδοχείο). Οποιοδήποτε περιεχόμενο που παρουσιάζει παραπλανητικά την καταχώρηση ή παραπλανά τους επισκέπτες παραβιάζει αυτήν την πολιτική. Θα ζητήσουμε από τους οικοδεσπότες να αφαιρέσουν περιεχόμενο, εάν έχει χρησιμοποιηθεί τεχνητή νοημοσύνη ή άλλη ψηφιακή τεχνολογία για την επεξεργασία ελαττωμάτων, την απόκρυψη ζημιών, την προσθήκη παροχών ή χαρακτηριστικών που δεν αποτελούν μέρος μιας καταχώρησης ή για την παραποίηση της καταχώρησης με οποιονδήποτε άλλο τρόπο. Οι οικοδεσπότες δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τη διαμονή σε ένα κατάλυμα με διαμονή σε άλλο κατάλυμα, εκτός εάν έχουν λάβει προηγούμενη συμφωνία από τον επισκέπτη και ο επισκέπτης έχει αποδεχτεί ένα αίτημα αλλαγής ταξιδιού.
• Παροχές: Η σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να απεικονίζει με ακρίβεια όλες τις διαθέσιμες παροχές (τζακούζι, κουζίνα, γυμναστήριο κ.λπ.) και τα χαρακτηριστικά που προσφέρονται στο κατάλυμα. Αν η καταχώρηση διαφημίζει "απαραίτητες παροχές", όλες οι παροχές από αυτήν τη λίστα θα πρέπει να είναι διαθέσιμες για τους επισκέπτες. Εάν υπάρχουν περιορισμοί σχετικά με την πρόσβαση σε παροχές, θα πρέπει επίσης να αναφέρονται πλήρως στη σελίδα της καταχώρησης (π.χ.: πισίνα που είναι διαθέσιμη μόνο συγκεκριμένες ώρες της ημέρας ή συγκεκριμένους μήνες του έτους κ.λπ.).

Τήρηση κρατήσεων και επιστροφές χρημάτων

Οι οικοδεσπότες πρέπει να τηρούν τις κρατήσεις που έχουν αποδεχτεί, να παρέχουν μια αξιόπιστη εμπειρία άφιξης και να τηρούν εγκαίρως τις υποσχέσεις τους για επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση των επισκεπτών.

• Ακυρώσεις: Οι οικοδεσπότες δεν πρέπει να ακυρώνουν επιβεβαιωμένες κρατήσεις, εκτός αν υπάρχουν ορισμένοι έγκυροι λόγοι που δεν εξαρτώνται από τον οικοδεσπότη και καθιστούν αδύνατη τη φιλοξενία. Ακόμη και σε αυτές τις περιπτώσεις, οι οικοδεσπότες θα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να ακυρώσουν όσο το δυνατόν νωρίτερα και να επικοινωνήσουν με την Airbnb αν χρειαστούν βοήθεια. Οι οικοδεσπότες δεν μπορούν να ζητήσουν από τον επισκέπτη να ακυρώσει την κράτηση εκ μέρους τους.
• Άφιξη: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να παρέχουν στους επισκέπτες τη δυνατότητα να έχουν εύκολη πρόσβαση στον χώρο κατά την άφιξη (π.χ.: σωστές οδηγίες, ενημερωμένο κωδικό κλειδιού κ.λπ.) και καθ' όλη τη διάρκεια της διαμονής τους.
• Υποσχέσεις για επιστροφή χρημάτων: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να τηρούν τις υποσχέσεις τους για επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση στους επισκέπτες (π.χ. να προσφέρουν επιστροφή χρημάτων σε έναν επισκέπτη ως αποζημίωση για μια χαλασμένη παροχή κ.λπ.) εγκαίρως.

Έγκαιρη επικοινωνία

Οι οικοδεσπότες ή οι συνοικοδεσπότες θα πρέπει να είναι διαθέσιμοι για να απαντήσουν σε ερωτήματα επισκεπτών ή απροσδόκητα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν πριν και κατά τη διάρκεια της διαμονής.

Αναγνωρίζουμε ότι οι οικοδεσπότες έχουν πολλές απαιτήσεις για τον χρόνο τους. Αυτό που θεωρείται εύλογος χρόνος απάντησης μπορεί να εξαρτάται από συγκεκριμένες περιστάσεις, όπως τη φύση του ερωτήματος ενός επισκέπτη και το στάδιο του ταξιδιού του.

Για παράδειγμα, αν ένας επισκέπτης επικοινωνήσει μαζί σας με μια ερώτηση που είναι ουσιώδης για τη διαμονή του:

• Πριν από τη διαμονή:
  • Αν η άφιξη λήγει σε περισσότερες από πέντε ημέρες, αναμένουμε από τους οικοδεσπότες να απαντούν στους επισκέπτες εντός τριών ημερών από τη λήψη μηνύματος. Αυτό συμβαίνει όταν οι επισκέπτες είναι πιθανό να επικοινωνήσουν μαζί σας για περισσότερες πληροφορίες για να σχεδιάσουν τις λεπτομέρειες του ταξιδιού τους.
• Πριν από την άφιξη και κατά τη διάρκεια της διαμονής:
  • Κοντά στην ώρα άφιξης ή αν προκύψει κάποιο επείγον ζήτημα κατά τη διάρκεια της διαμονής (π.χ. πρόβλημα με την κράτηση), είναι ιδιαίτερα σημαντικό να απαντάτε γρήγορα στους επισκέπτες. Κατά τη διάρκεια αυτών των στιγμών, οι οικοδεσπότες πρέπει να απαντούν εντός 1 ώρας στα μηνύματα των επισκεπτών που λαμβάνουν κατά τη διάρκεια της ημέρας. Η Airbnb μπορεί να παρέχει άμεση βοήθεια σε επισκέπτες που αντιμετωπίζουν πρόβλημα με το ταξίδι τους, εάν ο οικοδεσπότης δεν ανταποκρίνεται.
  • Διαφορετικά, όταν ένας επισκέπτης επικοινωνεί με άλλα ερωτήματα κατά τη διάρκεια της διαμονής ή εντός πέντε ημερών από την άφιξή του, οι οικοδεσπότες πρέπει να απαντούν εντός 12 ωρών στα μηνύματα που λαμβάνουν από τους επισκέπτες κατά τις τοπικές ώρες της ημέρας. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, αν η άφιξη είναι εντός πέντε ημερών, οι επισκέπτες μπορεί να ξεκινούν το ταξίδι τους και να χρειάζονται επιβεβαίωση για τις τελικές λεπτομέρειες, όπως τις οδηγίες άφιξης ή την τοποθεσία του καταλύματος.

Καθαριότητα καταχώρησης

Όλες οι καταχωρήσεις θα πρέπει να είναι καθαρές και να μην ενέχουν κινδύνους για την υγεία πριν από την άφιξη.

• Υγεία και ασφάλεια: Οι καταχωρήσεις δεν πρέπει να ενέχουν κινδύνους για την υγεία (μούχλα, παράσιτα κ.λπ.).
• Καθαριότητα: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να παρέχουν καταχωρήσεις που πληρούν υψηλά πρότυπα καθαριότητας (χωρίς εκτεταμένη σκόνη, τρίχωμα κατοικίδιου, βρόμικα πιάτα κ.λπ.).
• Μετακίνηση επισκεπτών: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να φροντίζουν να καθαρίζουν μεταξύ κάθε διαμονής (να πλένουν τα ρούχα τους, να βγάζουν έξω τα σκουπίδια, να σκουπίζουν με ηλεκτρική σκούπα, να σκουπίζουν τις επιφάνειες κ.λπ.).

Επιβολή αυτών των κύριων κανόνων

Δεσμευόμαστε να επιβάλουμε αυτούς τους βασικούς κανόνες. Όταν γίνεται αναφορά για παραβίαση ενός βασικού κανόνα, η Airbnb θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον οικοδεσπότη για να κατανοήσει τι συνέβη.

Οι ενέργειες που αναλαμβάνουμε μπορεί να περιλαμβάνουν την ενημέρωση των οικοδεσποτών σχετικά με αυτήν την πολιτική, την αποστολή προειδοποιήσεων και την απαίτηση από τους οικοδεσπότες να αφαιρέσουν περιεχόμενο που παραποιεί την καταχώρηση ή παραπλανά τους επισκέπτες. Όταν αναφέρονται επανειλημμένες ή σοβαρές παραβιάσεις αυτών των βασικών κανόνων, οι οικοδεσπότες, οι συνοικοδεσπότες ή οι καταχωρήσεις ενδέχεται να ανασταλούν ή να διαγραφούν από την πλατφόρμα, οι οικοδεσπότες ενδέχεται να μην μπορούν να δημοσιεύσουν νέες καταχωρήσεις ή να χάσουν την ιδιότητα Superhost, οι συνοικοδεσπότες ενδέχεται να μην μπορούν να συμμετάσχουν στο Δίκτυο συνοικοδεσποτών ή να φιλοξενήσουν επισκέπτες σε νέες καταχωρήσεις και το χρονοδιάγραμμα των πληρωμών οικοδεσπότη και συνοικοδεσπότη ενδέχεται να προσαρμοστεί.

Ανάλογα με τη φύση της παραβίασης, η Airbnb μπορεί επίσης να προβεί σε άλλες ενέργειες, όπως να ακυρώσει μια μελλοντική ή ενεργή κράτηση, να επιστρέψει χρήματα σε επισκέπτη από την πληρωμή οικοδεσπότη ή/και να ζητήσει από τους οικοδεσπότες να παράσχουν αποδεικτικά στοιχεία ότι έχουν αντιμετωπίσει τα προβλήματα, προκειμένου να μπορέσουν να συνεχίσουν να φιλοξενούν επισκέπτες.

Επιπλέον, αν ένας οικοδεσπότης ακυρώσει μια επιβεβαιωμένη κράτηση ή διαπιστωθεί ότι ευθύνεται για μια ακύρωση, ενδέχεται να υποστεί άλλες συνέπειες σύμφωνα με την Πολιτική ακύρωσης από οικοδεσπότη. Η Airbnb ενδέχεται να παραιτηθεί από τις χρεώσεις ακύρωσης και, σε ορισμένες περιπτώσεις, από άλλες συνέπειες, εάν ο οικοδεσπότης ακυρώσει λόγω ορισμένων βάσιμων λόγων πέρα από τον έλεγχό του.

Ένσταση κατά παραβιάσεων

Οι οικοδεσπότες μπορούν να υποβάλουν ένσταση κατά αποφάσεων που λαμβάνονται στο πλαίσιο αυτής της πολιτικής, επικοινωνώντας μαζί μας απευθείας ή μέσω του συνδέσμου που παρέχεται για την έναρξη της διαδικασίας ένστασης. Κατά την εξέταση των ενστάσεων, θα λαμβάνουμε υπόψη τυχόν πρόσθετες λεπτομέρειες που παρέχει ο οικοδεσπότης, όπως νέες ή διορθωμένες πληροφορίες, παραβιάσεις της πολιτικής μας σχετικά με τις αυθεντικές και αξιόπιστες κριτικές ή άλλες σχετικές περιστάσεις.

Αναφορά παραβίασης

Η Airbnb παροτρύνει τους επισκέπτες να αναφέρουν αμέσως τις παραβιάσεις αυτών των βασικών κανόνων. Όταν ένας επισκέπτης αντιμετωπίζει μια παραβίαση αυτών των βασικών κανόνων, του ζητάμε:

• Επικοινωνήστε με τον οικοδεσπότη. Ο οικοδεσπότης είναι στην καλύτερη θέση για να επιλύσει γρήγορα τα προβλήματα.
• Καταγράψτε το πρόβλημα χρησιμοποιώντας τη συνομιλία μέσω μηνυμάτων στην Airbnb, φωτογραφίες κ.λπ.
• Αν ο οικοδεσπότης δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα, επικοινωνήστε μαζί μας για να αναφέρετε απευθείας το πρόβλημα ή να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων μέσω του Κέντρου Επίλυσης Προβλημάτων.
• Αφήστε μια ειλικρινή κριτική με σχόλια, ώστε ο οικοδεσπότης να μπορεί να βελτιωθεί για τους μελλοντικούς επισκέπτες.