Κύριοι κανόνες για οικοδεσπότες καταλυμάτων

Για να συμβάλλουμε στη δημιουργία άνετων και αξιόπιστων διαμονών για τους επισκέπτες, απαιτούμε από τους οικοδεσπότες να τηρούν τους κανόνες μας σχετικά με τα εξής:

• Ακρίβεια καταχώρησης
• Τήρηση κρατήσεων και επιστροφών χρημάτων
• Έγκαιρη επικοινωνία
• Καθαριότητα καταχώρησης

Όταν οι οικοδεσπότες λαμβάνουν χαμηλές βαθμολογίες, ενδέχεται να στέλνουμε μηνύματα για να τους ενθαρρύνουμε να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των επισκεπτών όσον αφορά την ποιότητα. Οι επανειλημμένες χαμηλές βαθμολογίες υποδεικνύουν ότι ένας χώρος ή ένας οικοδεσπότης ενδέχεται να μην ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των επισκεπτών όσον αφορά την ποιότητα.

Λεπτομέρειες για τους κύριους κανόνες

Έλεγχος βαθμολογιών

Οι οικοδεσπότες και οι καταχωρήσεις τους πρέπει να προσφέρουν μια αξιόπιστη και υψηλής ποιότητας εμπειρία στους επισκέπτες και να αποφεύγουν τις υπερβολικά πολλές χαμηλές βαθμολογίες. Διαπιστώσαμε ότι οι οικοδεσπότες που λαμβάνουν εξαιρετικές κριτικές συνήθως επικεντρώνονται σε τέσσερα πράγματα: ακριβή στοιχεία καταχώρησης, τήρηση των κρατήσεων και των επιστροφών χρημάτων, έγκαιρη επικοινωνία και καθαριότητα.

Ακρίβεια καταχώρησης

Η σελίδα της καταχώρησης κατά τη στιγμή της κράτησης και τυχόν πρόσθετες δηλώσεις του οικοδεσπότη σχετικά με την καταχώρηση θα πρέπει να περιγράφουν με ακρίβεια το κατάλυμα και να αντικατοπτρίζουν τα χαρακτηριστικά και τις παροχές που θα είναι διαθέσιμα στην καταχώρηση από την άφιξη έως την αναχώρηση, όπως:

• Στοιχεία κράτησης: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να αλλάζουν τα στοιχεία μιας αποδεκτής κράτησης (ημερομηνίες, τιμή κ.λπ.) μόνο με την προηγούμενη συγκατάθεση του επισκέπτη.
• Τοποθεσία: Τα στοιχεία τοποθεσίας (πινέζα χάρτη, διεύθυνση κ.λπ.) στη σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να είναι ακριβή. Η σελίδα της καταχώρισης θα πρέπει επίσης να αποκαλύπτει τυχόν πληροφορίες σχετικά με το περιβάλλον που ενδέχεται να επηρεάσουν το αναμενόμενο επίπεδο θορύβου.
• Τύπος, μέγεθος και ιδιωτικότητα: Η σελίδα της καταχώρισης θα πρέπει να περιγράφει με ακρίβεια τον τύπο του προσφερόμενου καταλύματος (ιδιωτικό δωμάτιο, ολόκληρο το σπίτι κ.λπ.), τη διαρρύθμιση της καταχώρισης (αριθμός υπνοδωματίων, μέγεθος κρεβατιών κ.λπ.) και το επίπεδο ιδιωτικότητας (παρουσία διαχειριστή καταλύματος επί τόπου, άλλων επισκεπτών κ.λπ.).
• Κατάστημα:Ο χώρος που παρέχεται θα πρέπει να είναι αυτός που κρατήθηκε και οι φωτογραφίες και η περιγραφή στη σελίδα της καταχώρισης θα πρέπει να αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια τον παρεχόμενο χώρο (με ορισμένες μικρές διαφορές που επιτρέπονται για αντιπροσωπευτικό απόθεμα τύπου ξενοδοχείου).Οποιοδήποτε περιεχόμενο που παρουσιάζει παραπλανητικά την καταχώρηση ή παραπλανά τους επισκέπτες παραβιάζει αυτήν την πολιτική. Θα ζητήσουμε από τους οικοδεσπότες να αφαιρέσουν περιεχόμενο, εάν έχει χρησιμοποιηθεί τεχνητή νοημοσύνη ή άλλη ψηφιακή τεχνολογία για την επεξεργασία ελαττωμάτων, την απόκρυψη ζημιών, την προσθήκη παροχών ή χαρακτηριστικών που δεν αποτελούν μέρος μιας καταχώρησης ή για την παραποίηση της καταχώρησης με οποιονδήποτε άλλο τρόπο. Οι οικοδεσπότες δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τη διαμονή σε ένα κατάλυμα με διαμονή σε άλλο κατάλυμα, εκτός εάν έχουν λάβει προηγούμενη συγκατάθεση από τον επισκέπτη και ο επισκέπτης έχει αποδεχτεί ένα αίτημα αλλαγής κράτησης.
• Παροχές και κανόνες σπιτιού: Στη σελίδα της καταχώρησης θα πρέπει να αναφέρονται οι ισχύοντες κανόνες σπιτιού και να παρουσιάζονται με ακρίβεια όλες οι διαθέσιμες παροχές (τζακούζι, κουζίνα, γυμναστήριο κ.λπ.) και τα χαρακτηριστικά που προσφέρονται στο κατάλυμα. Αν στην καταχώρηση αναφέρονται «απαραίτητες παροχές», όλες οι παροχές από αυτήν τη λίστα θα πρέπει να είναι διαθέσιμες στους επισκέπτες. Εάν υπάρχουν περιορισμοί σχετικά με την πρόσβαση σε παροχές, θα πρέπει επίσης να αναφέρονται πλήρως στη σελίδα της καταχώρησης (π.χ.: πισίνα που είναι διαθέσιμη μόνο συγκεκριμένες ώρες της ημέρας ή συγκεκριμένους μήνες του έτους κ.λπ.).

Τήρηση κρατήσεων και επιστροφές χρημάτων

Οι οικοδεσπότες πρέπει να τηρούν τις κρατήσεις που έχουν αποδεχτεί, να παρέχουν μια αξιόπιστη εμπειρία άφιξης και να τηρούν εγκαίρως τις υποσχέσεις τους για επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση των επισκεπτών.

• Ακυρώσεις: Οι οικοδεσπότες δεν πρέπει να ακυρώνουν επιβεβαιωμένες κρατήσεις, εκτός αν υπάρχουν ορισμένοι βάσιμοι λόγοι που δεν εξαρτώνται από τον οικοδεσπότη. Ακόμα και σε αυτές τις περιπτώσεις, οι οικοδεσπότες θα πρέπει να καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να ακυρώσουν εντός όσο το δυνατόν μεγαλύτερου χρονικού διαστήματος και να επικοινωνήσουν με την Airbnb εάν χρειάζονται βοήθεια.
• Check-in: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να παρέχουν στους επισκέπτες τους τη δυνατότητα άμεσης πρόσβασης στην καταχώρηση κατά το check-in (π.χ. σωστές οδηγίες, ενημερωμένος κωδικός πρόσβασης κ.λπ.) και καθ' όλη τη διάρκεια της διαμονής τους.
• Υποσχεθείσες Επιστροφές Χρημάτων: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να τηρούν τις υποσχέσεις τους για επιστροφή χρημάτων ή αποζημίωση των επισκεπτών (π.χ. προσφορά επιστροφής χρημάτων σε έναν επισκέπτη για την αποζημίωση μιας χαλασμένης παροχής κ.λπ.) εγκαίρως.

Έγκαιρη επικοινωνία

Οι οικοδεσπότες ή οι συνοικοδεσπότες θα πρέπει να είναι διαθέσιμοι για να απαντούν σε ερωτήματα επισκεπτών ή σε απρόβλεπτα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν πριν και κατά τη διάρκεια της διαμονής.

Αναγνωρίζουμε ότι οι οικοδεσπότες έχουν πολλές απαιτήσεις όσον αφορά τον χρόνο τους. Ο εύλογος χρόνος απάντησης μπορεί να εξαρτάται από συγκεκριμένες περιστάσεις, όπως τη φύση του ερωτήματος του επισκέπτη και το στάδιο του ταξιδιού του.

Για παράδειγμα, αν ένας επισκέπτης επικοινωνήσει μαζί σας με μια ερώτηση που είναι ουσιώδης για τη διαμονή του:

• Πριν από τη διαμονή:
  • Αν απομένουν περισσότερες από πέντε ημέρες μέχρι την άφιξη, οι οικοδεσπότες πρέπει να απαντούν στους επισκέπτες εντός τριών ημερών από τη λήψη ενός μηνύματος. Αυτή είναι η στιγμή που οι επισκέπτες είναι πιθανό να επικοινωνήσουν μαζί σας για πρόσθετες πληροφορίες, ώστε να οργανώσουν τις λεπτομέρειες του ταξιδιού τους.
• Πριν από την άφιξη και κατά τη διάρκεια της διαμονής:
  • Κοντά στην ώρα άφιξης ή αν προκύψει κάποιο επείγον πρόβλημα κατά τη διάρκεια της διαμονής (π.χ. πρόβλημα με την κράτηση), είναι ιδιαίτερα σημαντικό να απαντάτε γρήγορα στους επισκέπτες. Κατά τη διάρκεια αυτών των στιγμών, οι οικοδεσπότες αναμένεται να απαντούν εντός 1 ώρας στα μηνύματα των επισκεπτών που λαμβάνουν κατά τις τοπικές ώρες της ημέρας. Η Airbnb μπορεί να παρέχει άμεση βοήθεια σε επισκέπτες που αντιμετωπίζουν πρόβλημα με το ταξίδι τους, εάν ο οικοδεσπότης δεν ανταποκρίνεται.
  • Διαφορετικά, όταν ένας επισκέπτης επικοινωνεί με άλλα ερωτήματα κατά τη διάρκεια της διαμονής ή εντός πέντε ημερών από την άφιξή του, οι οικοδεσπότες πρέπει να απαντούν εντός 12 ωρών στα μηνύματα που λαμβάνουν από τους επισκέπτες κατά τις τοπικές ώρες της ημέρας. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, αν η άφιξη είναι εντός πέντε ημερών, οι επισκέπτες μπορεί να ξεκινούν το ταξίδι τους και να χρειάζονται επιβεβαίωση για τις τελικές λεπτομέρειες, όπως τις οδηγίες άφιξης ή την τοποθεσία του καταλύματος.

Καθαριότητα καταλύματος

Όλες οι καταχωρήσεις θα πρέπει να είναι καθαρές και να μην ενέχουν κινδύνους για την υγεία πριν από την άφιξη.

• Υγεία και ασφάλεια: Οι καταχωρίσεις θα πρέπει να είναι απαλλαγμένες από κινδύνους για την υγεία (μούχλα, παράσιτα κ.λπ.).
• Καθαριότητα: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να παρέχουν καταχωρίσεις που πληρούν υψηλό επίπεδο καθαριότητας (χωρίς εκτεταμένη σκόνη, τρίχωμα κατοικίδιων ζώων, βρώμικα πιάτα κ.λπ.).
• Εναλλαγή επισκεπτών: Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να φροντίζουν να καθαρίζουν μετά από κάθε διαμονή (πλύσιμο ρούχων, απομάκρυνση σκουπιδιών, ηλεκτρική σκούπα/σκούπισμα, σκούπισμα επιφανειών κ.λπ.).

Επιβολή αυτών των κύριων κανόνων

Δεσμευόμαστε να επιβάλουμε αυτούς τους βασικούς κανόνες. Όταν γίνεται αναφορά για παραβίαση ενός βασικού κανόνα, η Airbnb θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον οικοδεσπότη για να κατανοήσει τι συνέβη.

Οι ενέργειες που αναλαμβάνουμε μπορεί να περιλαμβάνουν την ενημέρωση των οικοδεσποτών σχετικά με αυτήν την πολιτική, την αποστολή προειδοποιήσεων και την απαίτηση από τους οικοδεσπότες να αφαιρέσουν περιεχόμενο που παραποιεί την καταχώρηση ή παραπλανά τους επισκέπτες. Όταν αναφέρονται επανειλημμένες ή σοβαρές παραβιάσεις αυτών των βασικών κανόνων, οι οικοδεσπότες, οι συνοικοδεσπότες ή οι καταχωρήσεις ενδέχεται να ανασταλούν ή να διαγραφούν από την πλατφόρμα, οι οικοδεσπότες ενδέχεται να μην μπορούν να δημοσιεύσουν νέες καταχωρήσεις ή να χάσουν την ιδιότητα Superhost, οι συνοικοδεσπότες ενδέχεται να μην μπορούν να συμμετάσχουν στο Δίκτυο συνοικοδεσποτών ή να φιλοξενήσουν επισκέπτες σε νέες καταχωρήσεις και το χρονοδιάγραμμα των πληρωμών οικοδεσπότη και συνοικοδεσπότη ενδέχεται να προσαρμοστεί.

Ανάλογα με τη φύση της παραβίασης, η Airbnb μπορεί επίσης να προβεί σε άλλες ενέργειες, όπως να ακυρώσει μια μελλοντική ή ενεργή κράτηση, να επιστρέψει χρήματα σε επισκέπτη από την πληρωμή οικοδεσπότη ή/και να ζητήσει από τους οικοδεσπότες να παράσχουν αποδεικτικά στοιχεία ότι έχουν αντιμετωπίσει τα προβλήματα, προκειμένου να μπορέσουν να συνεχίσουν να φιλοξενούν επισκέπτες.

Επιπλέον, αν ένας οικοδεσπότης ακυρώσει μια επιβεβαιωμένη κράτηση ή διαπιστωθεί ότι ευθύνεται για μια ακύρωση, ενδέχεται να υποστεί άλλες συνέπειες σύμφωνα με την Πολιτική ακύρωσης από οικοδεσπότη. Η Airbnb ενδέχεται να παραιτηθεί από τις χρεώσεις ακύρωσης και, σε ορισμένες περιπτώσεις, από άλλες συνέπειες, εάν ο οικοδεσπότης ακυρώσει λόγω ορισμένων βάσιμων λόγων πέρα από τον έλεγχό του.

Ένσταση κατά παραβιάσεων

Οι οικοδεσπότες μπορούν να υποβάλουν ένσταση κατά αποφάσεων που λαμβάνονται στο πλαίσιο αυτής της πολιτικής, επικοινωνώντας μαζί μας απευθείας ή μέσω του συνδέσμου που παρέχεται για την έναρξη της διαδικασίας ένστασης. Κατά την εξέταση των ενστάσεων, θα λαμβάνουμε υπόψη τυχόν πρόσθετες λεπτομέρειες που παρέχει ο οικοδεσπότης, όπως νέες ή διορθωμένες πληροφορίες, παραβιάσεις της πολιτικής μας σχετικά με τις αυθεντικές και αξιόπιστες κριτικές ή άλλες σχετικές περιστάσεις.

Αναφορά παραβίασης

Η Airbnb παροτρύνει τους επισκέπτες να αναφέρουν αμέσως τις παραβιάσεις αυτών των βασικών κανόνων. Όταν ένας επισκέπτης αντιμετωπίζει μια παραβίαση αυτών των βασικών κανόνων, του ζητάμε:

• Επικοινωνήστε με τον οικοδεσπότη. Ο οικοδεσπότης είναι στην καλύτερη θέση για να επιλύσει γρήγορα τα προβλήματα.
• Καταγράψτε το πρόβλημα χρησιμοποιώντας τη συνομιλία μέσω μηνυμάτων στην Airbnb, φωτογραφίες κ.λπ.
• Αν ο οικοδεσπότης δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα, επικοινωνήστε μαζί μας για να αναφέρετε απευθείας το πρόβλημα ή να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων μέσω του Κέντρου Επίλυσης Προβλημάτων.
• Αφήστε μια ειλικρινή κριτική με σχόλια, ώστε ο οικοδεσπότης να μπορεί να βελτιωθεί για τους μελλοντικούς επισκέπτες.